Ekstremt frustrerende compliance-prosess, trege svar og dårlig kundebehandling. Jeg mottok en gave fra moren min i Romania (ca. 73 000 DKK) og banken frøs pengene til dokumentasjon ble levert. Compliance-sjekker er forståelig – måten dette ble håndtert på er ikke det. Fra starten av har prosessen vært uklar, treg og dårlig kommunisert. Jeg sendte først inn et forklaringsbrev hvor jeg tydelig oppga at overføringen var en gave fra min mor, forklarte hvorfor den ble delt i to overføringer, og vedla bevis på transaksjonene fra avsenderbanken. Svaret fra Betina var at midlene ikke kunne frigis "kun basert på kvitteringer", noe som ignorerte den skriftlige forklaringen jeg allerede hadde gitt. Det ble aldri tydelig forklart hvilken eksakt dokumentasjon som var nødvendig. I Danmark dokumenteres en gave fra foreldre normalt bare via overføringsbeskrivelsen – ikke gjennom en formell avtale. Hun svarte deretter igjen med det som virket som et generisk malsvar, uten å adressere den spesifikke situasjonen. På grunn av denne uklarheten måtte jeg ta initiativ selv og utarbeide en formell gaveavtale, og i tillegg sende inn: kopi av morens ID, min fødselsattest for å bevise mor–sønn-relasjonen, og igjen bevis på transaksjonen fra kildebanken. Alt dette ble levert, og jeg venter fortsatt på en endelig avgjørelse. Det som gjør dette enda mer frustrerende er at jeg kunne se Betina aktiv i chatten uten å svare, mens svartidene forble veldig trege. Hvis en bank velger å gjøre telefonnummeret sitt vanskelig å finne, bør chat-svartidene være ekstremt raske for å kompensere – noe som tydeligvis ikke er tilfellet her. Apropos telefonsupport: da jeg endelig fant et nummer og ringte to ganger: Den første agenten var høflig og sa saken ville bli eskalert. Den andre agenten var fullstendig uhjelpsomme, gjentok at han "ikke kunne gjøre noe" fordi det var en annen avdeling, til tross for at jeg tydelig forklarte at all dokumentasjon allerede var levert - dette skjedde etter min første innsending da jeg nevnte at Betina ikke hadde sjekket det første brevet jeg sendte. Slik behandler man ikke kunder som leverer full dokumentasjon i god tro. Prosessen føles ugjennomsiktig, ineffektiv og dårlig koordinert mellom avdelinger. For en såkalt moderne digitalbank var denne opplevelsen unødvendig stressende, treg og dårlig håndtert.
